スーパーホテル①
以前、スーパーホテルについて当コラムにて述べたことがある（「顧客満足を高めるためには①②」参照）。概要は下記のようなものだ。
JSCI(日本版顧客満足度指数)の調査において、ホテル部門で帝国ホテルを抑えて一位の顧客満足度を得た。その評価ポイントは、帝国ホテルの75.3に対しスーパーホテルは76.5であった。スーパーホテルが帝国ホテルに勝っている評価項目は、知覚価値とロイヤルティである。つまり、価格的な価値観が圧倒的に高く、継続的な利用意向に繋がっていることが分かる。
スーパーホテルでは、「安全、清潔、ぐっすり眠れる」をコンセプトにしており、無駄なものは排除して眠りにはとことんこだわったホテルである。色とりどりの堅さの異なる6種類の枕、血行をよくして眠りを深める効果のあるパジャマやスリッパ、通常のビジネスホテルのものに比べて幅広く長く硬さも2種類から選べるベッド、防音については廊下や隣室からは一切物音が聞こえないほどの卓越した防音性能などが主な特徴である。一方、煩わしいチェックインとチェックアウトを自動で行えるノーキー・ノーチェックアウトシステム、携帯電話が普及しているため客室には固定電話もない。外見は無骨なアパートであり、見た目にはこだわらない。この割り切りの良さも、顧客の評価につながっているのである。
しかし、スーパーホテルの強さはこれだけではない。
先日ある地方都市にあるスーパーホテルに宿泊した。近隣には名だたる宿泊特化型のホテルが立ち並ぶ激戦区であるようだったが、ロビーは宿泊客で溢れかえっていた。確かに、フロントに立ち寄らずにスムーズなチェックインが出来、予想通りの清潔で機能的な客室であった。これらは、期待通りであった。
しかし、翌朝見た光景が、実はスーパーホテルの強さを表しているかも知れないのである。
つづく